Las competencias del manáger 6.

1.   RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES

1.1.             Introducción

En las organizaciones siempre surgen problemas, algunos cotidianos otros complejos. y muchas veces no se sabe cómo responder a ellos o que decisión tomar, para los administradores es una de las mayores responsabilidades, para facilitar esta tarea se pueden recurrir a procesos, modelos,  y herramientas que nos ayudaran a no errar en la mejor solución al problema o la situación presentada.

La solución de problemas consiste en un proceso que abarca diversas actividades estas  pueden  ser  cortas  o  extensas,  la  solución  de  problemas es  un  factor determinante dentro de empresas y organizaciones, que principalmente es un riesgo tomado por los administradores. De esta necesidad surge el conocer los pasos principales para la identificación y la buena aplicación de técnicas, métodos y modelos que ayuden a  la solución de problemas.

1.2.             Conceptos

Para comprender este tema es necesario definir los conceptos principales que conforman al tema de solución de problemas y toma de decisiones.

Concepto de  problema.

Un problema es algún asunto o  una cuestión a la  cual se necesita buscar una solución.

Concepto de solución.

La palabra solución proviene del latín solutĭo que se refiere a la acción o efecto para resolver alguna dificultad o duda.

Concepto de  solución de problemas.

Es el proceso mediante el cual se llevan a cabo diversas acciones para resolver alguna cuestión mediante procesos de razonamiento.

Concepto de Decisión.

La palabra decisión proviene del latín decisĭo que se refiere a la resolución que se elige para alguna cosa.

Concepto de toma de decisiones.

Es el proceso de selección entre dos o más alternativas después de realizar un previo análisis, una serie de factores que intervienen de forma directa para elegir la más adecuada.

RELACIONA EL CONCEPTO CON SU DEFINICIÓN

1.3.             Proceso de solución de problemas y toma de decisiones

El proceso de toma de decisiones puede variar de acuerdo a diversos criterios y este puede ser corto o tan extenso como se desee. A continuación en la figura 1 se muestra las principales etapas de este proceso.

Figura 1. Proceso de solución de problemas y toma de decisiones.

1.4.             Identificación y selección del problema

Esta etapa hace referencia a encontrar el problema y estar consciente de que en un momento dado se debe tomar una decisión para encontrar la solución al problema. Este problema puede tener la característica de ser actual o ser la causa de muchos conflictos en la organización. Se pueden realizar las siguientes preguntas como ayuda para la selección del problema:

• ¿Dónde está ocurriendo?
• ¿Qué es lo que ocurre?
• ¿En qué momento sucede?
• ¿A quién involucra?
• ¿Por qué ocurre este problema?

1.5.             Análisis del problema

Se debe comprender el problema definirlo, estructurarlo y analizar los fallos.  Si el problema resulta muy complejo es recomendable dividirlo en segmentos y realizar una breve descripción de cada una de las partes.

Se debe verificar la comprensión del problema, esto resulta ser más fácil si se comparte con otras personas para asegurar que la comprensión sea la adecuada.

Asignar prioridades a los problemas: Si son varios los problemas que se presentan se debe fijar prioridad para identificar a cual se le dará solución primero y a cuales sucesivamente.

Se deben diferenciar los aspectos que son “importantes” y cuales son “urgentes”, ya que los que resulta ser importante se les debe prestar mayor atención.

Un ejemplo de esto puede ser que a menudo se responden llamadas por teléfono y estas son de carácter urgente, lo importante seria diseñar un sistema que permita el filtrado y priorizarlas.

1.6.             Generar alternativas de solución

La solución del problema se puede alcanzar mediante diversas alternativas de solución, estas están basadas en la incertidumbre.

Se desarrollan posibles soluciones y se deben generar muchas para poder encontrar alguna que resulte adecuada para la solución del  problema de forma satisfactoria.

Para generar gran cantidad de alternativas en el caso de problemas organizacionales es útil involucrar a los demás que se encuentren involucrados en el tema y con ayuda de técnicas tales como la lluvia de ideas recabar información de los demás.

1.7.             Evaluación de alternativas

Se realiza un estudio de cada una de las posibles alternativas de solución para el problema, se deben identificar las ventajas y desventajas de cada una  de acuerdo a los objetivos de la organización y asignar un valor ponderado.

1.8.             Selección y planificación de la solución

Se debe seleccionar una o varias alternativas de acuerdo a la evaluación para la obtención de mejores resultados para la solución del problema, para lo cual se debe tomar en cuenta las siguientes preguntas: ¿Con cuál  alternativa se tienen más probabilidades de resolver el problema?, ¿Se cuenta con los recursos necesarios?, ¿Cuál es el grado de riesgo inherente a cada alternativa?

Para la planificación de la solución se debe tomar en cuenta las medidas y/o procesos que deberán modificarse en  la organización, así como los recursos humanos, financieros e infraestructura que se necesitarán, el tiempo en que se llevara a cabo y quienes serán los responsables.

1.9.             Ejecución y Control

Este paso se encarga de garantizar que la planificación de la solución se lleve a cabo en los tiempos previamente planeados aplicando controles correctos para el aseguramiento de los objetivos deseados.

1.10.         Estilos de toma de decisiones

Los estilos de toma de decisiones varían de acuerdo a las circunstancias y en que se encuentre administrador o las personas que toman decisiones. También las alternativas juegan un papel importante. A continuación en la figura 2 muestra un cuadro en donde se muestran algunos estilos para la toma de decisiones.

Figura 2. Estilos de toma de decisiones.

1.11.         Tipos de tomas de decisiones

Decisiones Programadas.

Estas  se toman  de forma frecuente debido a su naturaleza de ser repetitivas y rutinarias, dado que los problemas que resuelven se presentan cotidianamente. Estos tipos de problemas ya cuentan con pasos planeados para su solución, a este tipo de decisiones también se les conocen como estructuradas. Las personas que se encargan de tomar este tipo de decisiones ya no tienen que diseñar las soluciones si no que toman la decisión que aplicaron anteriormente.

Deben seguir políticas, procedimientos y reglas para facilitar la toma decisiones en situaciones que se dan con cierta frecuencia.

Decisiones No programadas.

Estas también se conocen como estructuradas, son contrarias a las anteriores, las decisiones que se toman son para resolver situaciones que se presentan esporádicamente o aquellas que requieren de un modelo muy específico para su solución, por ejemplo un cambio de ubicación de oficinas, el lanzamiento de un producto nuevo entre otros. Estas decisiones requieren de ayuda de algún modelo para la tomas de decisiones para soluciones adecuadas.

En las circunstancias que no se presentan muy frecuentemente o situaciones que son importantes para la organización se debe manejar con un trato especial y como una decisión no programada.

Decisiones en grupo.

Algunas de las decisiones en las organizaciones son tomadas de forma grupal pertenecientes dentro del mismo o en diferentes departamentos dependiendo de la situación, esta forma de decisión es considerada un factor importante de las organizaciones.

Algunas ventajas de la toma decisiones en grupo:

• De forma grupal se pueden sugerir más formas de solución.
• Los grupos  tienen  mayor  aportación de conocimientos y  experiencias distintas.
• Se promueve un mayor involucramiento de  todos los integrantes en la búsqueda y aplicación de la solución.
• Las consecuencias se asumen mejor en grupo
• La estrategia de solución está más completa.

Algunas desventajas de la toma de decisiones en grupo

• El grupo tiende a decidir con la base que les da algunas situaciones conocidas.
• Los grupos siempre cuentan con un líder y generalmente siempre lo siguen.
• Los grupos tardan más tiempo en tomar decisiones y a veces no llegan a un acuerdo.

1.12.         Herramientas y técnicas para toma de decisiones

Recolección de datos.

Esta herramienta  permite  reunir, clasificar y analizar información de acuerdo a la situación o problema del cual se desea tomar una decisión, principalmente es utilizado para la identificación y análisis de problemas.

Facilita el análisis debido a que al identificar el problema que se desea  estudiar  se determinan categorías y los datos son registrados en una lista que facilita el manejo de información. A continuación se mencionan algunos de los aspectos que se deben analizar:

Si la información es cualitativa o cuantitativa.

• Cual será el procedimiento que se seguirá para recolectar los datos.
• Qué uso se le dará a la información recabada.
• De qué forma se va a realizar el análisis.
• Quien se encargará de recoger los datos
• Cuál será la frecuencia en que se realizará el análisis
• Lugar donde se llevará a cabo.

Lluvia de ideas

Con frecuencia esta herramienta es utilizada cuando se pretende realizar alguna actividad o resolver problemas de acuerdo a diferentes puntos de vista de los integrantes de un grupo. Dentro de las organizaciones es  importante  el uso de esta herramienta ya que fomenta el trabajo en equipo y motiva a la generación de opiniones  de  los  integrantes  de  los  grupos siempre  y  cuando  estas  sean coherentes de acuerdo al tema que se está abordando.

Los principales beneficios de esta herramienta son:

• Lo integrantes alcanzan razonamientos de niveles más altos de lo que imaginaban
• Se genera creatividad
• Se genera confianza en los integrantes
• Fomenta la participación
• Es considerada una herramienta de planeación ya que de la participación del grupo en la generación de lluvias de ideas se puede pueden crear estrategias importantes y creativas que pueden afectar positivamente a la organización.

Diagrama de Pareto

Ayuda  a  la  detección  de  problemas  que  tienen  más  relevancia,  visualmente permite identificar las minorías pero de características vitales a las cuales es  primordial prestarles atención y  así  tomar  decisiones para  llevar  a  cabo  una acción. En la figura – el eje vertical es la frecuencia con la que ocurren los valores de forma individual y el eje vertical derecho es el porcentaje acumulado.

Diagrama de Gantt

Esta  aportación  es  de  Henry  Laurence  Gantt,  de  ahí  el  nombre  de  esta herramienta “grafica de  Gantt” hasta  nuestros días  se  utiliza  con  bastante frecuencia desde sus origines en el año de 1910.

Esta herramienta consiste en  mostrar por medio de una gráfica los tiempos  de duración de las diferentes actividades que conforman un proyecto de forma que permita observar el avance del proyecto y el tiempo de inicio y fin del mismo

Permite llevar a cabo la planeación y control de todas las actividades a realizar en un proyecto y en cada una de estas actividades se determina el tiempo de inicio, duración y final para que el proyecto se termine en tiempo y forma tal como se planeó. En la actualidad para el desarrollo de proyectos ya existe mucho software que se encarga de almacenar mayor información de cada actividad y permite  llevar más detalles como costes, a quien se le asignó esa actividad entre otras cosas, que es información de valor para el administrador de proyectos.

Diagrama de Flujo

En esta herramienta se utilizan figuras geométricas que tiene su significado  en el diagrama, con el fin de solucionar problemas o mejorar algún sistema o proceso.

Diagrama de Ishikawa

También conocido como Diagrama causa efecto o Diagrama espina de pescado, el  nombre  de  este  diagrama  hace  honor  al  DR.  Kaoru  Ishikawa que desarrolló esta herramienta mediante la observación de que un procedimiento no puede ser predecible sin tomar en cuenta todos aquellos factores que pueden originar  aquél proceso y de qué forma se interrelacionan entre sí. Este diagrama consiste en una flecha  horizontal la cual nos lleva al  extremo derecho donde nos acerca al “problema” que se deberá analizar pero a su vez contempla varios factores “causas” que están directamente relacionados con el problema que se está analizando, ya sea porque influyen o afectan.  Al eje  horizontal van llegando  líneas oblicuas parecidas a la espina de un pez  que representan las causas, a su vez cada una de  estas líneas que representan un causa,  reciben  otras  líneas  perpendiculares que  representan  las  causas secundarias, formando un grupo de causas de naturaleza común.

Principales beneficios:

• Ayuda pensar en las causas reales de un problema y no solo en las obvias o simples
• Amplia la visualización de un problema
• Motiva la discusión grupal.
• Ayuda a identificar soluciones, tomar decisiones, y realizar plan de acciones.

Árboles de decisión.

Los árboles de decisión es una técnica que permite analizar decisiones basadas en el uso de resultados y probabilidades. Los árboles de decisiones son la forma de representación más conocida para la esquematización de problemas de decisión, la información se representa de forma fácil de comprender y visualizar posibles alternativas para tomas una decisión. En estos esquemas se observan alternativas, eventos, posibles resultados, y la secuencia de las decisiones.

1.13.         Modelos de toma de decisiones y solución de problemas

Modelo de D´Zurilla y Goldfried

En el modelo de D´Zurilla y Goldfried se consideran dos dimensiones:

• Una orientación al problema que incluye las creencias sobre el control que ejerce el individuo sobre la resolución de sus problemas. A su vez tiene dos factores basados en la teoría de la autoeficacia de Bandura (1997):

• La creencia en la autoeficacia en la resolución de los problemas. Basada en la expectativa de eficacia.
• La creencia de que los problemas de la vida se pueden resolver. Basada en la expectativa de resultado.
  • Una serie de pasos que configuran un proceso ideal de resolución de problemas y toma de decisiones.

Si hablamos de la orientación al problema, la orientación positiva al problema puede dar lugar a:

• Ver los problemas como retos.
• Ser optimista en el sentido de que los problemas tienen solución
• Percibir que se tiene una fuerte capacidad para enfrentar los problemas.
• Estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en su solución.

Una orientación negativa al problema implica ver los problemas como amenazas.

• Creer que son insolubles.
• Dudar de la propia habilidad para solucionarlos.
• Frustrarse y estresarse cuando se encuentran frente a un problema.

En definitiva y de forma más importante, una orientación positiva al problema induce al sujeto a enfrentarse a él, mientras que la orientación negativa le prepara para evitarlo.

Para finalizar es necesario destacar que la toma de decisiones consiste en encontrar una conducta adecuada para resolver una situación problemática, en la que, además, hay una serie de sucesos inciertos. Una vez que se ha detectado una amenaza real, imaginaria, probable o no, y se ha decidido hacer un plan para enfrentarse a ella, hay que analizar la situación: hay que determinar los elementos que son relevantes y obviar los que no lo son y analizar las relaciones entre ellos y la forma que tenemos de influir en ellos. Este paso puede dar lugar a problemas, cuando se tienen en cuenta aspectos irrelevantes y se ignoran elementos fundamentales del problema. Una vez determinada cual es la situación problemática y analizada en profundidad, para tomar decisiones, es necesario elaborar modelos de acciones alternativas, extrapolarlas para imaginar el resultado final y evaluar este teniendo en cuenta la incertidumbre de cada suceso que lo compone y el valor que subjetivamente se le asigna ya sea consciente o automáticamente. Así se obtiene una idea de las consecuencias que tendría cada una de las acciones alternativas que se han definido y que puede servir para elegir la conducta más idónea como el curso de acción que va a solucionar la amenaza.

Descrito así, el modelo de toma de decisiones puede aplicarse a cualquier situación en la que hagamos un plan para afrontarla y no solamente a las situaciones amenazantes o problemáticas. La preocupación es la conducta de preparar el curso de acción y puede estar asociada a situaciones que nos causan ansiedad, a cualquier problema que queramos resolver o cualquier acción creativa que queramos desarrollar de forma controlada. En este sentido, habría que analizar si preocuparse en tareas que no son problemáticas, por ejemplo, la dedicación excesiva al trabajo; pueden tener la misma función que la preocupación patológica ya descrita.

El proceso de toma de decisiones se puede llevar a cabo automáticamente o conscientemente, tal y como plantean los modelos aquí mencionados. Pero posiblemente se elija muchas veces el curso de acción sin hacer ningún plan y sin extrapolar las consecuencias, sino más bien siguiendo las primeras reacciones automáticas que se han generado en la situación o simplemente se evite la preocupación y la toma de decisiones.

Pon en orden las imágenes según el modelo de D´Zurilla y Goldfried (de izquierda a derecha)